Visie
Nieuwe visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers: gastvrij en op maat
In juli 2015 hebben we uw raad onze nieuwe visie op dienstverlening aangeboden. We hopen dat deze visie in september door de raad wordt vastgesteld en omarmd.
In deze visie kiezen we voor twee strategische doelen:
- De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de 10 meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
- De gemeente Zwolle is in 2020 volledig gedigitaliseerd in haar dienstverlening.
Deze twee doelen hebben we in de visie uitgewerkt in 14 concrete ambities. De meeste daarvan werken we v.w.b. 2016 hieronder uit in het gedeelte "Wat willen we bereiken en wat gaan we doen". Een aantal van de ambities uit de visie treft u in andere programma’s in deze begroting:
- Voor onze ambities voor de dienstverlening aan ondernemers verwijzen we u naar programma 2.
- Voor de ambitie We faciliteren en maken ruimtelijke initiatieven mogelijk > zie ook programma 5.
Hierbij merken we op dat we in 2015 en 2016 de implementatie van de nieuwe visie op dienstverlening ontwikkelen. Veel moet nog gestart en ontwikkeld worden, en niet alles kan in één jaar. Dat ziet u terug in dit programma. In de eerste helft van 2016 hopen we het platform dienstverlening Zwolle voor het eerst bij elkaar te brengen voor het leggen van verbindingen, het delen van kennis en het enthousiasmeren rond dienstverlening. Hiervoor benaderen we – in afstemming met programma 2 - ook de regiogemeenten.
Gastvrij en op maat
We willen als gemeente gastvrij zijn en dienstverlening op maat bieden. We ondersteunen de zelfredzaamheid van inwoners en ondernemers, met aandacht voor hen die dit (tijdelijk) niet kunnen. Digitale dienstverlening staat hierbij de komende jaren centraal; daarmee sluiten we aan op “Digitaal 2017”, de visie van het kabinet voor de (digitale) dienstverlening van de overheid. Gastvrij en digitaal zijn geen tegenstellingen. Zie voor (de uitwerking van) dit thema ook programma 2. Naast het digitale kanaal blijven de traditionele kanalen balie en telefonie bestaan en het niveau van dienstverlening op deze kanalen houden we in stand.
Naast goede digitale dienstverlening willen we als gemeente vooral gastvrij zijn en dienstverlening op maat bieden. Een van onze ambities is dat we bij het bieden van maatwerk de logica van onze inwoners en ondernemers als uitgangspunt nemen. Creativiteit en oplossingsgericht denken maken we tot speerpunt, en we gaan proberen met persoonlijke aandacht onze klanten te verrassen.
Hoe we dit gaan doen? Met elkaar! We blijven hierover in gesprek met onze externe partners in de stad. Daarbij stellen we vragen als: “waar hebben jullie last van…?” En onszelf stellen we de vraag “hoe lossen we dit op…?”
Binnen de organisatie gaan we met een groep collega’s doorlopend aandacht besteden aan voorbeelden dwars door de organisatie heen, die alles te maken hebben met maatwerk en creatief denken. In het concernopleidingsplan maken we ruimte voor het trainen in creativiteit en oplossingsgericht denken. Doel hiervan is om steeds meer gevoel te krijgen wat het betekent om met elkaar een gastvrije gemeente te zijn.
Passende regels
De samenleving ontwikkelt zich steeds verder. Regels die duidelijk een algemeen aanvaard doel nastreven, worden door iedereen geaccepteerd. Bij alle regels is het doel het centrale thema.
In de samenleving is er steeds meer een roep om na te gaan of regels noodzakelijk zijn of niet. Ook landelijke regels. Zwolle doet daarom waar het kan mee met landelijke experimenten zoals Experimentenwet, projecten van Platform 31 of initiatieven van de VNG in samenwerking met andere grote gemeenten.
Daarnaast zijn we kritisch op onze eigen regels en wordt kritisch gekeken naar interne verordeningen of beleidsregels. Het vernieuwde kader Verordeningen en Beleidsregels en de training van beleidsambtenaren op dit vlak heeft in 2016 extra aandacht.
In het kader van Initiatiefrijk Zwolle wordt gekeken hoe belemmerende regels bij initiatieven weggenomen kunnen worden en daardoor de totale dienstverlening ten goede komen. Ook de nieuwe Algemene Plaatselijke Verordening (APV) is op deze wijze tot stand gekomen.
Vanuit passende regels wordt de implementatie van de Omgevingswet mee ontwikkeld. Ook de Omgevingswet zal op de manier van passende regels in de organisatie ingevoerd worden.
Digitale dienstverlening en informatieveiligheid
We zijn al behoorlijk volwassen in onze digitale dienstverlening voor inwoners. De meeste producten zijn al digitaal aan te vragen. In 2016 zorgen we ervoor dat alle producten digitaal aan te vragen zijn, want in 2017 moet de klant voor al zijn vragen digitaal zaken kunnen doen met de overheid. De website wordt hiertoe verder uitgebreid, zodat er voor alle producten en diensten digitale aanvraagmogelijkheden zijn. We zijn, namens Dimpact, in 2016 pilotgemeente in het implementeren van de nieuwe Burgerzakenmodules in het kader van de mGBA. Deze modules gaan uit van maximale zelfbediening voor de burger.
Het optimaliseren van de website is een continu proces en gaat ook in 2016 door. We blijven inzetten op toegankelijkheid (Web richtlijnen maar ook optimalisatie voor mobiele toestellen). Hierbij hoort ook toenemend gebruik van beeld (video).
Webcare breiden we uit en we professionaliseren het antwoorden op vragen op social media door middel van het inzetten van een webcare tool. Met deze tool kunnen we ook het ’meeluisteren’ op social media effectiever maken.
Landelijk participeren we, naast de activiteiten in Dimpact verband, in een aantal pilottrajecten op het gebied van digitale dienstverlening, geïnitieerd door de VNG. Zie hieronder bij het KCC.
Goede digitale dienstverlening vraagt om een eenduidige regie op de digitale dienstverlening en –communicatie. Eind 2015 versterken we deze regie. Focus daarbij ligt op sturen op kwaliteit, kennisoverdracht en het effectief inzetten van digitale kanalen binnen onze organisatie. In 2016 ontwikkelen we dit verder door.
Voor informatieveiligheid, zie programma 18.
Sinds 2013 voert Stadkamer in samenwerking met de gemeente het project Digisterker uit. Dit is een training om burgers vertrouwd te maken met het omgaan met digitale overheidsdienstverlening en Digid. Het aantal deelnemers valt tot dusver tegen. De financiering van dit project door de gemeente stopt eind 2015. Het is nu aan Stadkamer om te besluiten over voortzetting, doorontwikkeling en financiering in 2016. Intentie is dat we samen voor dit besluit nog overleg voeren met andere Zwolse aanbieders van soortgelijke trainingen.
Smart city (big data)
De ambitie is dat Zwolle zich eind 2017 een Smart City mag noemen. In 2015 zijn daarvoor al een aantal zaken gestart. Zo vond eind augustus een innovation-hack plaats. Het pilot beweegsensoren voor senioren Zwolle staat gepland voor eind 2015. Op 29 oktober vindt een symposium plaats in Zwolle als onderdeel van onze deelname aan het living lab “Making Sense for Society”. We hebben intensieve contacten met onderwijsinstellingen in de regio, w.o. Saxion en UT-Twente, om te komen tot een kennisplatform. We verwachten eind 2015 formele samenwerkingsvoorstellen te kunnen doen.
Eind 2015 bieden we u een programmavoorstel Smart City Zwolle aan. Hierin zal, naast aandacht voor informatievoorziening, met name aandacht zijn voor de organisatorische- en kennisaspecten van het werken met big data. De kosten voor 2016 zullen worden gedekt uit bestaande budgetten.
Open Data portaal
De ambitie is dat er in 2017 een Open Data-portaal van en voor Zwolle is, waar een inwoner of ondernemer gegevens van en over de gemeente gemakkelijk en op transparante wijze kan vinden. Eind september 2015 wordt de eerste versie van dit Open Data portaal geopend tijdens de GIS-conferentie. Het portaal is dan gevuld met basisgegevens ten behoeve van het programma Wonen Welzijn Zorg (WWZ038). Verdere vulling van het portaal met andere open data sets kan vanaf dat moment starten.
In 2016 breiden we dit portaal verder uit tot een platform waarop zowel Gemeente Zwolle als andere bedrijven, instellingen en overheden binnen het Zwolse (en mogelijk de regio) data open met elkaar kunnen delen. In 2016 regelen we het beheer van het portaal in. De kosten hiervoor worden gedekt uit bestaande budgetten.
Aanpak van identiteitsfraude en woonfraude
In 2015 zijn de eerste gesprekken gevoerd met woningbouwcorporaties over samenwerking op het gebied van bestrijding van woonfraude. In 2016 willen we de gezamenlijke afspraken vastleggen in een samenwerkingsconvenant. Dit omvat dan de uitwisseling van persoonsgegevens en bestandsvergelijkingen. Ook zal het doen van verhuisaangifte bij de woningbouwcorporatie, bedoeld als lastenverlichting voor de burger, hier onderdeel van zijn.
In 2016 zal meer gebruik gemaakt worden van gecombineerde huisbezoeken bij vermoeden van woonfraude. Dit houdt in dat handhavers van verschillende wetten samen een huisbezoek afleggen om op deze manier een compleet beeld te krijgen van de omvang van de fraude. Gemeente Zwolle neemt hierin het initiatief en betrekt externe partners hierbij.
Verder participeren we in het project Landelijke aanpak adreskwaliteit van het Ministerie van Binnenlandse Zaken dat medio 2015 gestart is en in 2016 doorloopt. Binnen dit project krijgt onze gemeente zogenaamde verwonder- en risicoadressen aangeleverd van externe ketenpartners zoals de Belastingdienst, SVB, CJIB en DUO. De bevindingen worden in een beveiligde omgeving met deze partners gedeeld. Naast het voorkomen en bestrijden van woonfraude is ook het realiseren van een verdienmodel (zodat de kosten binnen de keten gefinancierd gaan worden) een beoogd resultaat van dit project.
KCC en dienstverlening voor sociale wijkteams
In 2016 blijft het KCC de telefonische ingang voor klanten van de sociale wijkteams. Voor 2017 moet nog een besluit genomen worden. Bij dit besluit wordt rekening gehouden met de organisatorische inbedding van de sociale wijkteams.
Verder zal in 2016 de digitalisering van klantprocessen verder toenemen. In 2016 zal op diverse gebieden geparticipeerd worden in pilots op dit gebied (o.a. pilot mGBA, digitale overlijdensaangifte en digitaal doorgeven verhuizing via MijnOverheid).
Ontwikkelingen
Evenementen
In 2015 hebben wij onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om ons evenementenproces te optimaliseren. Daarbij is onder andere gekeken naar het beleid en het vergunningenproces, de interne organisatie op het gebied van evenementen, de kwaliteit van onze vergunningen en onze rol tijdens het houden van toezicht op evenementen. In 2015 zijn stappen gezet om het proces verder te optimaliseren. In 2016 gaan wij hiermee verder. Zie voor dit onderwerp ook programma 2.
Omgevingswet
De nieuwe wet (in te voeren per 2018) betekent voor de gemeente een grote verandering van werkwijzen in het fysieke domein, en dat heeft onder andere grote consequenties voor de gemeentelijke vergunningsprocessen. In programma 5 Ruimte en cultuurhistorie wordt de voorbereiding op de nieuwe wet uitgewerkt.
Private kwaliteitsborging bouw
De verwachting is dat private kwaliteitsborging vanaf 1 januari 2017 gefaseerd ingevoerd zal worden. In 2015 voerden wij een impactanalyse uit, waarin de gevolgen van de private kwaliteitsborging in beeld zijn gebracht. In 2016 gaan we met de uitkomsten van deze analyse aan de slag en bereiden we ons voor op de invoering van de regeling vanaf 2017.
RUD
In 2015 heeft de Tweede Kamer de wet VTH vastgesteld. In deze wet zijn zaken op gebied van kwaliteitsborging en de organisatievorm van de RUD geregeld. In 2016 zullen wij een verordening aan de raad voorleggen, waarin kwaliteitsnormen worden vastgelegd op het gebied van milieu en – mogelijk - bouw. Eind 2015 zijn de uitkomsten bekend geworden van een onderzoek naar de doorontwikkeling van de RUD. Eind 2015 en/of begin 2016 vindt besluitvorming over dit onderzoek plaats en worden stappen gezet in de doorontwikkeling van de RUD. Deze doorontwikkeling gaat onder meer over de organisatievorm van de RUD, de omvang van het takenpakket en de aanschaf en implementatie van een ICT ondersteuning bij de uitvoering hiervan.
GBLT
Per 1 januari 2014 is Zwolle toegetreden tot de gemeenschappelijke regeling GBLT. In de begroting 2015 hebben we u geïnformeerd dat de implementatie nog niet volledig was afgerond. In 2015 heeft GBLT mede n.a.v. bevindingen van de waarderingskamer en haar deelnemers een verbeterplan opgesteld. Belangrijke onderdelen van dit verbeterplan zijn het wegwerken van achterstanden bij het team WOZ, verbeteren van de processen, zorgen voor aansluiting op diverse basisregistraties en substantiële verbeteringen en vernieuwingen op het snijvlak van gegevens. Hierover bent u in 2015 apart geïnformeerd. In 2015 is gestart met deze verbeteringen met als doel in 2016 conform te gaan werken. Hierdoor passen de werkzaamheden die verricht dienen te worden door GBLT binnen de opgenomen bedragen in onze begroting 2016.
Per 1 januari 2015 zijn de KCC werkzaamheden overgegaan naar GBLT. Dit voorkomt onduidelijkheid bij de burger maar is ook procesmatig een verbetering. In 2016 gaan we met GBLT in gesprek over de door GBLT gehanteerde dienstverleningsnormen.
Per 1 januari 2016 treden Dalfsen en Bunschoten toe tot de gemeenschappelijke regeling GBLT. Het aantal deelnemende gemeenten komt hiermee op zes. Het aantal waterschappen komt door de fusie van Reest en Wieden en Groot Salland op vijf.
Bouwleges
In 2015 zien we tot nu toe een stijging van de aanvragen en dan met name bij aanvragen met een legesbedrag van boven de € 25.000. Hierdoor is de verwachting dat de totale bouwleges over 2015 een voordeel laten zien t.o.v. de eerste Berap 2015; de totale verwachte opbrengst is momenteel € 2,8 mln. Dit is bijna € 1 mln. meer dan we in 2014 gerealiseerd hebben. Aangezien we voorstellen de legestarieven voor 2016 niet te verhogen en het lastig is om nu te bepalen of deze opleving van de aanvragen structureel is adviseren wij om de geraamde opbrengst bij PPN van € 2,75 mln. te handhaven.
Relevante kaderstellende nota's
- Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers: gastvrij en op maat (2015)
- Kaders voor kanaalsturing (2012)
- Meerjaren programma ICT 2016– 2020 (MPI)
- Handhavingsnota 2011 – 2015
- Landelijke handhavingsstrategie 2014
- Vergunningen- en Handhavingsprogramma 2016