16 Bestuur en dienstverlening

De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de 10 meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Doel: we versnellen onze dienstverlening zodat men nooit onnodig op ons hoeft te wachten
De indicatoren hiervoor worden in 2015/2016 ontwikkeld

-

-

• Instellen van nieuwe servicenorm en versnellen van bestaande servicenorm voor 10 producten (waaronder de servicenorm voor het beantwoorden van e-mail)
• We onderzoeken welke vergunningen versneld afgehandeld kunnen worden (dit heeft een relatie met private kwaliteitsborging)

Doel: we heffen overbodige regelgeving op of gaan deze versoepelen. De ondernemer zal (eind 2017) ervaren dat onze regeldruk beduidend is verminderd
Indicator: oordeel van ondernemers over de inspanning van de gemeente om regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen

Score eind 2014: 5,9

Score eind 2016: minimaal 6,4

Zie onder Passende regels

Doel: we faciliteren en maken ruimtelijke initiatieven mogelijk. We streven er hierbij naar dat we bij een voorgenomen weigering altijd overleggen met de aanvrager.
Indicator: de klanttevredenheid voor de dienstverlening van afdeling Fysieke Leefomgeving blijft boven 7,0

In 2014 was de klanttevredenheid 7,0 (deelproces aanvraag bouwvergunning) en 7,1 (deelproces begeleiding en controle tijdens de bouw)

We meten dit weer in 2017

• Inzet ARI (adviseur ruimtelijke plannen)
• Faciliteren van vooroverleg over plannen
• Doorontwikkeling klantgericht en integraal denken

Doel: we gaan uit van de logica van de inwoner en ondernemer. In onze dienstverlening maken we creativiteit en oplossingsgericht denken tot speerpunt
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting in 2017

Al enige jaren werken we aan DNA Zwolle, waarbij we de 4 V’s (vertrouwen, verbinding, verantwoording en vakmanschap) betekenis hebben gegeven. Hierop voortbordurend gaan we investeren in een houding van creatief en oplossingsgericht denken richting onze inwoners en ondernemers. We denken hier aan intervisie, training en het betrekken van de stad.

• We ontwikkelen een aanpak voor het verhogen van het toepassen van creativiteit en oplossingsgericht denken in onze dienstverlening
• We onderzoeken of de teksten op de website goed leesbaar zijn voor de gemiddelde Zwollenaar
• In de organisatie uitdragen van de waarden van de visie op dienstverlening

Doel: we verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen
Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting bij inwoners en ondernemers in 2017

In de nieuwe visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” is maatwerk - naast digitalisering - een speerpunt. Dit speerpunt is voor de organisatie nog niet de basis van handelen

-

• Aanpak ontwikkelen voor het verhogen van het toepassen van maatwerk in onze dienstverlening
• Het instellen van een extern platform dienstverlening Zwolle en dit betrekken bij dit speerpunt

De gemeente Zwolle is in 2020 volledig gedigitaliseerd in haar dienstverlening.

Doel: in 2017 kan een inwoner of ondernemer al zijn zaken met de gemeente Zwolle digitaal regelen. Waar nodig ondersteunen wij hen.
Indicator: Zwolle scoort met haar digitale dienstverlening voor inwoners in 2020 een score van 90% in de meting door BZK / Deloitte van de “digitale volwassenheid” (voor ondernemers, zie programma 2).

Meting 2014: Zwolle scoort 71,5% (gemeenten van 100.000-300.000 inwoners scoren 69,0%)

Zwolle scoort eind 2016 80%

• Digitale aanvragen voor alle producten mogelijk maken
• Website voldoet aan de web richtlijnen
• Op vragen via social media wordt conform servicenorm gereageerd
• Zie MPI programma 18

Doel: inwoners en ondernemers maken steeds meer gebruik van het digitale kanaal.
Indicator 1: de verdeling over de diverse dienstverleningskanalen van een mandje van 8 veelgevraagde producten
Indicator 2: de verdeling van alle (geregistreerde) klantcontacten over de digitale en niet-digitale kanalen

Indicator 1: Kanaalverdeling 2014
Post: 33%
Balie: 22%
Telefoon: 8%
Digitaal: 37%

Indicator 2: Klantcontacten 2014

• Digitaal: 60% (website en e-mail)
• Niet digitaal: 40% (post, balie, telefoon)

We kunnen hiervoor nog geen norm aangeven

We gaan in 2016 een pilot doen met het beantwoorden van vragen via Whatsapp. Ambitie is om voor die beantwoording ook een servicenorm af te spreken. Zo maken we onze communicatie toegankelijker voor vooral jeugdige doelgroepen.

Doel: Kwaliteit basisregistraties is op orde en Zwolle is aangesloten op alle onderdelen GDI.

In 2015 zijn onze basisgegevens Personen, Bedrijven en Adressen op orde gebracht. Er is een hoge kwaliteit van de integrale gegevenshuishouding bereikt. Verder zijn procedures ontwikkeld om onze gegevens op orde te houden.

In 2016 gaan medewerkers verplicht gebruik maken van correcte basisgegevens Personen (BRP), Bedrijven(NHR) en Adressen(BAG). Daarbij hoort de terugmelding in het geval er zich onvolkomenheden voordoen in de betreffende basisgegevens. Privacy is een belangrijke randvoorwaarde.

• Processen worden indien van toepassing aangepast. Verder worden de beheerprocessen geïmplementeerd om de betreffende basisgegevens op orde te houden
• Afronden NUP. Het landelijk Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) is gestopt per 1 januari 2015 maar is inhoudelijk nog niet volledig uitgevoerd. We werken o.a. aan Antwoord voor bedrijven en aan Berichtenbox Personen. Deze laatste sluiten we aan via de Enterprise ServiceBus (ESB)

Doel: we houden onze dienstverlening op het kanaal digitaal op niveau.
Indicatoren: de klanttevredenheid op kanaal digitaal scoort minimaal 7,5 en we streven naar een 8,0
                    we voldoen aan de web richtlijnen 2.0

Klanttevredenheid website / digitaal loket in 1^e helft 2015: 7,7

V.w.b. de web richtlijnen, dit kunnen we op dit moment nog niet meten. Zie onder activiteiten en onder toelichting

Score voor website/digitaal loket handhaven en waar mogelijk verbeteren

• We ontwikkelen een klantmeting webcare en social media
• Implementatie ”Siteimprove” software zodat content voldoet aan de web richtlijnen
• Laten uitvoeren van een Audit of we voldoen aan de web richtlijnen

De basis van de gemeentelijke dienstverlening is op orde (zie de waarden Orde & structuur en Veilig & beschermd in de Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers van 2015; Gastvrij en op maat)

Doel: we houden onze dienstverlening op de kanalen op niveau. We maken het kanaal post op termijn overbodig
Indicatoren: de klanttevredenheid op de kanalen balie, telefoon en e-mail scoort minimaal 7,0
        het aantal brieven / poststukken dat we ontvangen (inkomende post)

Klanttevredenheid balie 2013: 7,9

Klanttevredenheid telefoon (2014): 7,3

Klanttevredenheid e-mail (2014): 7,4

Niveau vasthouden

Niveau vasthouden

Niveau vasthouden

In 2016 voeren we klanttevredenheidsonderzoeken uit op de kanalen balie, telefoon, e-mail en website / digitaal loket

Eind 2015 zijn er nog klanttevredenheidsonderzoeken op kanaal e-mail en op telefoon

Inkomende poststukken: 1^e helft 2015: 67.000

Implementatieplan voor digitalisering post wordt najaar 2015 geactualiseerd en vanaf 2016 uitgevoerd

Doel: we verwerken persoonsgegevens op passende en transparante wijze. Het streven daarbij is te voldoen aan de geldende regelgeving

Indicator: ·We overwegen om in 2017 een audit uit te laten voeren naar onze verwerking van persoonsgegevens.

We zijn gestart met acties om medewerkers meer bewust te maken van de kansen en risico’s van het werken met (persoonsgevoelige) data

-

• Voorzetten vergroten bewustzijn van zorgvuldig omgaan met data
• Goed positioneren van de (interne) Functionaris Gegevensbescherming

Doel: Klachten en bezwaren willen we tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Bezwaarschriften 1e helft 2015:
90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld
50% zonder hoorzitting afgehandeld

95% binnen de wettelijke termijn behandeld
40% informeel afgehandeld

Voortzetten en waar mogelijk intensiveren van de bestaande praktijk.

Klachten 1e helft 2015:
98% binnen de wettelijke termijn behandeld
80% binnen 6 weken behandeld
30% binnen 2 weken behandeld
86% informeel afgehandeld

90% binnen 6 weken behandelt, waarvan 40% binnen 2 weken.
65% informeel afgehandeld.

Voortzetten en waar mogelijk intensiveren van de bestaande praktijk.

Doel: de behandeltermijnen voor vergunningaanvragen zijn in Zwolle gemiddeld korter dan de wettelijke termijnen en het streven is om alle vergunningen die digitaal worden aangevraagd ook digitaal te verlenen
Indicator: behandeltermijn per vergunning
Indicator: % van de digitaal aangevraagde vergunningen dat ook digitaal wordt verleend

Op dit moment hebben we hierover geen betrouwbare informatie

inzicht verkrijgen in de doorlooptijd van de aanvragen door:

• implementatie zaakgericht werken
• stuurinformatie inrichten op o.a. doorlooptijden en het prognosticeren van de vraag
• doorontwikkeling digitalisering vergunningenproces

Indicator: maximaal 1% van de vergunningen wordt van rechtswege verleend

Maximaal 1% van de vergunningen is van rechtswege verleend

Minder dan 1 % van de vergunningen wordt van rechtswege verleend.

Dagelijkse sturen op voortgang vergunning proces